在摩托車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，售后服務(wù)已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪用戶的重要領(lǐng)地,，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,，是提升用戶滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑,。   

    隨著用戶維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化,，用戶在選購(gòu)摩托車產(chǎn)品時(shí),，不僅關(guān)注摩托車產(chǎn)品實(shí)體本身質(zhì)量?jī)?yōu)劣、性能高低,，而且在同類摩托車產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,，會(huì)更加重視摩托車的售后服務(wù)。摩托車行業(yè)的售后服務(wù),，是生產(chǎn)企業(yè),、經(jīng)銷企業(yè)開拓市場(chǎng)的一只鐵拳頭。    

    企業(yè)在提供價(jià)廉物美的摩托車的同時(shí),，向用戶提供完善的售后服務(wù),，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是摩托車行業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的產(chǎn)物,，摩托車品牌企業(yè)打造優(yōu)勢(shì)的售后服務(wù)系統(tǒng),、向廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是戰(zhàn)略性部署的使然。    

    摩業(yè)售后服務(wù)的基本內(nèi)容

    早在2004年,，中國(guó)嘉陵集團(tuán)宣布了國(guó)內(nèi)摩托車行業(yè)首個(gè)售后服務(wù)品牌“藍(lán)色風(fēng)車”正式亮相,。此后，各大摩托車企業(yè)紛紛在打造售后服務(wù)品牌,、加強(qiáng)售后服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的道路上迅速急行,。一向把整車銷售作為利潤(rùn)源的摩托車行業(yè)的廠商企業(yè)都已經(jīng)把觸角伸向了摩托車的售后服務(wù)領(lǐng)域。那么,，摩業(yè)售后服務(wù)的基本內(nèi)容是什么呢,？    

    在國(guó)內(nèi)摩托車行業(yè)，售后服務(wù)具體是指摩托車生產(chǎn)企業(yè),、經(jīng)銷商把摩托車摩托車銷售給用戶之后,，為用戶提供的一系列服務(wù)，包括摩托車摩托車介紹,、送貨,、安裝、調(diào)試,、維修,、零配件更換、點(diǎn)檢,、技術(shù)培訓(xùn),、上門服務(wù)、信息收集等,。    

    在摩托車行業(yè),，售后服務(wù)的內(nèi)容主要包括：1、代為用戶安裝,、調(diào)試摩托車,；2,、根據(jù)用戶要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)和產(chǎn)品介紹,；3,、保證維修零配件的供應(yīng)和及時(shí)更換；4,、負(fù)責(zé)摩托車維修服務(wù)和故障排除,；5、對(duì)摩托車實(shí)行“三包”,，即包修,、包換、包退（目前很多用戶認(rèn)為摩托車售后服務(wù)就是“三包”,，這是一種狹義的理解）,；6、對(duì)摩托車進(jìn)行定期點(diǎn)檢,，排除隱患,；7、處理用戶來(lái)電來(lái)訪,，解答用戶的咨詢,。8、根據(jù)各地域市場(chǎng)的不同特點(diǎn),，因地制宜地進(jìn)行各種上門服務(wù),，或24小時(shí)熱線服務(wù)；9,、使用各種方式征集用戶質(zhì)量意見,、收集維修產(chǎn)品種類、故障發(fā)生頻率,、零配件更換品種等相關(guān)數(shù)據(jù)，并數(shù)據(jù)報(bào)表及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品或零配件質(zhì)量,。    

    從服務(wù)體系而言,，摩托車的售后服務(wù)，既有生產(chǎn)廠商直接提供的,，也有經(jīng)銷商提供的,，但更多的是以廠家、商家合作的方式展現(xiàn)給用戶的,。    

    摩業(yè)售后服務(wù)的難點(diǎn)

    在目前的一線摩托車市場(chǎng)上,，各品牌、各廠商的售后服務(wù)工作開展的參差不齊,，很多中小市場(chǎng)的售后網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)還屬于空白狀態(tài),，這不僅包括一些小品牌和雜牌車,，還包括部分一線品牌。也正是由于售后服務(wù)的復(fù)雜性,，才使得售后服務(wù)市場(chǎng)出現(xiàn)混亂和無(wú)序,。那么，開展售后服務(wù)究竟存在著哪些困難,，這些難點(diǎn)具體體現(xiàn)在哪些方面呢,？

一、人員管理任務(wù)艱巨,。    

    工作人員的管理是企業(yè)管理中最難的一部分內(nèi)容,，而售后服務(wù)工作人員的管理任務(wù)更是顯得尤為重要和艱巨，因?yàn)槭酆笕藛T直接面對(duì)的就是摩托車產(chǎn)品的最終購(gòu)買者和消費(fèi)者,，他們的態(tài)度,、技術(shù)、積極性直接體現(xiàn)了摩托車廠商企業(yè)的整體素質(zhì),，代表了摩托車品牌的形象,。雖然摩托車廠商制定嚴(yán)格的規(guī)章制度、行為規(guī)范,，加強(qiáng)了售后人員的技術(shù)培訓(xùn)和技能訓(xùn)練,，但在具體的售后服務(wù)過(guò)程中所便顯出來(lái)的一些人員主觀因素是摩業(yè)廠商不能控制的，如對(duì)工作態(tài)度,、個(gè)人品質(zhì),、溝通意識(shí)、奉獻(xiàn)精神等,。    

    二,、零配件供應(yīng)出現(xiàn)困難。    

    在摩托車行業(yè),，各種摩托車零配件的品種種類繁多,，型號(hào)各異，這給摩托車的維修工作造成了極大不便,。值得注意的是,，零配件產(chǎn)品生產(chǎn)廠家進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)時(shí)，其更新?lián)Q代的速度相當(dāng)快,，很多過(guò)時(shí)和量小的零配件容易被停產(chǎn)或更換品種,。由于各型號(hào)摩托車擁有著的不同配置，如果不能及時(shí)找到合適的配件,，或供應(yīng)配件不及時(shí),，都會(huì)造成售后服務(wù)工作難以為繼。此外，供應(yīng)的配件成本過(guò)高,、寄收的配件型號(hào)錯(cuò)誤等因素,，也一直困擾著廣大售后維修人員。    

    三,、售后市場(chǎng)收費(fèi)不統(tǒng)一,。    

    在售后服務(wù)市場(chǎng)，各售后服務(wù)店由于是不同的群體在經(jīng)營(yíng),，有廠家,、有經(jīng)銷商、有獨(dú)立的維修部等,，這直接導(dǎo)致各個(gè)售后服務(wù)店的收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格存在差異,，并且，即使在同一個(gè)售后服務(wù)店里,，收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格也會(huì)隨著時(shí)間而更改,。比如，筆者從建設(shè)摩托陜西工作站了解到,，一些雜牌車的售后維修店,，一瓶清潔劑前一天賣20元，但過(guò)了一天,，同樣的一瓶竟然賣到了30元,。在終端市場(chǎng)，像這樣混亂的售后收費(fèi)現(xiàn)象比比皆是,，光收費(fèi)項(xiàng)目就有上門費(fèi),、服務(wù)費(fèi)、交通費(fèi),、檢測(cè)費(fèi)等,。有些經(jīng)營(yíng)者為了能多賺一點(diǎn)錢，就在售后服務(wù)上打歪主意,。其實(shí),，這樣做只會(huì)給用戶留下惡劣的印象，影響售后服務(wù)店的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展,。    

    四,、用戶管理工作難把握。    

    用戶不是摩業(yè)廠商企業(yè)的員工,，不可以下命令或出規(guī)章等形式對(duì)其管理和行為約束。其實(shí),，與受售后服務(wù)的用戶打交道是一門交際的藝術(shù),，面對(duì)用戶的怨言怒氣、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑,、對(duì)服務(wù)收費(fèi)的不滿意,、對(duì)服務(wù)質(zhì)量和速度的挑剔等情況,，用戶管理工作難度巨大。如果各方面都處理得好,，可以很形成融洽的管理,，帶來(lái)良好的口碑效應(yīng)；處理得不好,，可能出現(xiàn)換車,、退車更甚打人、砸店的情況,。此外,，如果售后服務(wù)工作沒(méi)做好，顧客還可能會(huì)向媒體（電視,、雜志,、報(bào)紙），向協(xié)會(huì)（如家電協(xié)會(huì),、用戶協(xié)會(huì)）,，向政府工商、質(zhì)檢等部門反映,，這時(shí),，就必須要與這些組織和機(jī)構(gòu)打交道。    

    五,、售后服務(wù)工作操作難度大,。    

    摩托車用戶的車輛故障呈現(xiàn)出突發(fā)性、嚴(yán)重性,、復(fù)雜性等特點(diǎn),，這就要求售后服務(wù)人員要隨時(shí)待命、準(zhǔn)備充分,、服務(wù)及時(shí),。有的用戶的車輛在偏遠(yuǎn)地區(qū)或山區(qū)出現(xiàn)故障；有的用戶的車輛在夜里出現(xiàn)故障,；有的用戶的故障車輛需要更換的零配件暫缺,，這都給售后服務(wù)工作的具體操作帶來(lái)了難以想象的困難。

六,、信息處理難以為繼,。    

    完整齊全的售后服務(wù)數(shù)據(jù)可以提供決策的依據(jù)和改進(jìn)產(chǎn)品的信息。但在具體的售后服務(wù)過(guò)程中,，很多服務(wù)根本就沒(méi)有做到服務(wù)信息的及時(shí),、完整收集和處理，只是簡(jiǎn)單地記錄了維修人、維修地點(diǎn),、維修時(shí)間,，而沒(méi)有對(duì)維修摩托車產(chǎn)品型號(hào)、零配件產(chǎn)品種類,、故障發(fā)生頻率等重要信息進(jìn)行收集和整理,。實(shí)際上，完整的信息數(shù)據(jù)可以促使生產(chǎn)廠家改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量,，對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)處理,。而在售后服務(wù)的具體操作過(guò)程中，數(shù)據(jù)收集和整理容易被忽略和輕視,，導(dǎo)致信息處理難以為繼,。    

    服務(wù)的關(guān)鍵是讓用戶滿意    

    在現(xiàn)代激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，任何一個(gè)取得成功的企業(yè),，都各有自己的致勝之道,。作為摩托車生產(chǎn)、經(jīng)銷企業(yè),，如果要想做大做強(qiáng),，不斷進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展，摩托車的售后服務(wù)工作可以說(shuō)是一個(gè)極為重要的環(huán)節(jié),。售后服務(wù)是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物和品牌立足于強(qiáng)手之林的重要基礎(chǔ)之一,。    

    據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2007年我國(guó)國(guó)內(nèi)摩托車企業(yè)共生產(chǎn)完成摩托車2544.69萬(wàn)輛,，銷售完成2546.80萬(wàn)輛,，同比增長(zhǎng)了18.67%和19.76%。這也就是說(shuō),，國(guó)內(nèi)的摩托車產(chǎn)銷量還在不斷增長(zhǎng),，市場(chǎng)保有量在穩(wěn)步上升。摩托車產(chǎn)銷企業(yè)完善的服務(wù)體系是提升整個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力途徑,，同時(shí)也是企業(yè)盈利新的增長(zhǎng)點(diǎn),。筆者認(rèn)為，要想做好售后服務(wù)工作,，關(guān)鍵之處和根本目的就是要滿足用戶的需求,，讓用戶滿意。    

    當(dāng)今很多廠商企業(yè)之所以將售后服務(wù)看的如此重要,，能夠提供如此強(qiáng)大的保障,，究其實(shí)質(zhì)，其目的不外乎服務(wù)的最高宗旨：讓用戶滿意,。    

    在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)中,，用戶的滿意程度通常分為三種情況：第一種是需求沒(méi)有得到滿足,，用戶感到服務(wù)質(zhì)量不好,，既而就是不滿,、有怨言、發(fā)牢騷,，發(fā)生投訴,，甚至還會(huì)出現(xiàn)過(guò)激的行為。第二種是沒(méi)有反映出不滿的態(tài)度,，但是對(duì)服務(wù)也沒(méi)有表現(xiàn)出十分滿意,，認(rèn)為服務(wù)一般。作為服務(wù)的提供者,，給用戶做出了適當(dāng)?shù)姆?wù),，而用戶沒(méi)有太多的感覺(jué)，他覺(jué)得你所做出服務(wù)都是應(yīng)該的,。第三種就是十分滿意,，表示夸贊，并宣傳你的售后服務(wù)工作做得出色,。這就是說(shuō),，服務(wù)超出了用戶的預(yù)期，用戶的反應(yīng)就是相當(dāng)滿意,、心存感激,。既而會(huì)為摩托車的品牌和廠商的形象產(chǎn)生了很好的印象，這些用戶會(huì)給其說(shuō)好話,、做宣傳,，產(chǎn)生企業(yè)想要達(dá)到的口碑效應(yīng)。    

    這第三種情況,，才是摩業(yè)廠商企業(yè)所努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo),，也是企業(yè)售后服務(wù)的宗旨。讓用戶滿意,，可以說(shuō)是售后服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)和最高境界,。而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)差，效果的好壞,，也是以客戶是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的,。    

    如何打造摩業(yè)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)    

    既然不能將售后服務(wù)看作一種口號(hào)，那么就應(yīng)該切切實(shí)實(shí)地做好售后服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè),，提升售后服務(wù)的質(zhì)量,，讓摩托車用戶感到滿意。如此,，應(yīng)該怎樣打造摩業(yè)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)呢,？面對(duì)這個(gè)問(wèn)題,，應(yīng)從以下幾方面著手。

一,、做好售后服務(wù)人員的培訓(xùn),。    

    就目前摩托車行業(yè)開展售后服務(wù)的情況來(lái)看，有生產(chǎn)廠家提供的,、有代理商和經(jīng)銷商提供的,、有獨(dú)立的售后服務(wù)店提供的。但無(wú)論是哪一類提供者和哪一類服務(wù)方式,，要把售后服務(wù)做到讓用戶滿意,，首先都必須抓好售后服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和培養(yǎng),，包括專業(yè)知識(shí),、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ),、服務(wù)規(guī)范等各方面的培訓(xùn),。    

    良好的培訓(xùn)能使售后服務(wù)工作人員具有專業(yè)的摩托車維修知識(shí)、積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真敬業(yè)的服務(wù)精神,，才能在工作中給用戶提供愈來(lái)愈好的服務(wù),，使服務(wù)質(zhì)量不斷提升，贏得用戶的滿意,。良好的售后服務(wù)是靠專業(yè)的,、受過(guò)正規(guī)和系統(tǒng)培訓(xùn)的服務(wù)人員去完成和實(shí)現(xiàn)的。雅馬哈在人員培訓(xùn)方面就做得十分出色,，其十分重視對(duì)人員的綜合素質(zhì),，諸如摩托車產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范,、維修技能等各方面的進(jìn)行培訓(xùn),，經(jīng)常性地舉行維修技師大賽和服務(wù)人員培訓(xùn)會(huì)議，如剛剛舉辦過(guò)的國(guó)內(nèi)及全球“YAMAHA維修技師大獎(jiǎng)賽”,。這都為培養(yǎng)服務(wù)人員過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)和為用戶服務(wù)的責(zé)任感提供了平臺(tái),。    

    二、做好與用戶的溝通,，一切從用戶利益出發(fā),。    

    售后服務(wù)質(zhì)量的好壞、效果的優(yōu)差,，通常與用戶溝通或者未能打消用戶的疑問(wèn)和不滿有關(guān),。溝通，就是要詳細(xì)了解用戶的想法和需求,，站在用戶的立場(chǎng)和利益想問(wèn)題,。一位優(yōu)秀的售后服務(wù)人員不僅要了解自己所扮演的角色,，還要清楚用戶的期待是什么。只有做好了與用戶的積極溝通,，并幫他解決了實(shí)際問(wèn)題,，他自然也就很樂(lè)意接受你的意見和建議。這樣就既解決了服務(wù)問(wèn)題,，同時(shí)又贏得了用戶的好感和口碑,。在用戶的車輛在偏遠(yuǎn)地區(qū)的道路上發(fā)生故障時(shí)；在用戶夜里打電話咨詢服務(wù)問(wèn)題時(shí),；用戶的剛買的新車出現(xiàn)了問(wèn)題時(shí)，站在用戶的角度和利益點(diǎn)上考慮問(wèn)題,，經(jīng)過(guò)積極的溝通與及時(shí)完善的處理,，用戶自然會(huì)表示滿意。這時(shí)做好與用戶的溝通工作,，從用戶的利益出發(fā)和考慮問(wèn)題,，就顯得尤為必要。    

    三,、提供超出用戶預(yù)期或者超值的服務(wù),。    

    做好售后服務(wù)，關(guān)鍵在于不但要做好售后服務(wù)份內(nèi)的工作,，還要提供超出用戶預(yù)期的超值服務(wù),。在售后服務(wù)工作中，經(jīng)常提供超出用戶預(yù)期或超值的服務(wù),，是贏得用戶滿意的最好的途徑,。令用戶滿意的好的服務(wù)會(huì)讓用戶幫你推介摩托車，并能為企業(yè)和品牌做免費(fèi)宣傳,?？诒?yīng)所產(chǎn)生的作用是有效和巨大的，促使銷售成交率和用戶忠誠(chéng)度都比較高,。    

    “什么是超出預(yù)期的超值服務(wù),？比如說(shuō)，摩托車售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)承諾接到維修電話24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù),，而實(shí)際上,，基本做到不超6小時(shí)就有售后人員上門為用戶服務(wù)，這就是超過(guò)用戶預(yù)期的服務(wù),。再比如,，用戶上路的摩托車出現(xiàn)故障發(fā)生在夜里，或偏遠(yuǎn)地區(qū)的路段,，而守候人員及時(shí)趕到故障發(fā)生地點(diǎn),，并進(jìn)行了妥善的維修,，這就是用戶從來(lái)沒(méi)有想到了，最終,，這些享受到超值服務(wù)的用戶們,，肯定會(huì)對(duì)你的超值服務(wù)心存感激。”陜西雅榮車業(yè)有限公司事業(yè)部部長(zhǎng)楊衛(wèi)平曾經(jīng)講道,。

四,、重視團(tuán)隊(duì)精神和奉獻(xiàn)精神的培養(yǎng)。    

    個(gè)人的力量是弱小的,，但一個(gè)團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的力量和作用是巨大的,。每個(gè)售后服務(wù)人員對(duì)外都代表了品牌和企業(yè)的形象，只有他們團(tuán)結(jié)一致,，緊密配合,，對(duì)企業(yè)和用戶樂(lè)于奉獻(xiàn)，具有團(tuán)隊(duì)精神和奉獻(xiàn)精神,，才能真正做好售后服務(wù)工作,，才能讓服務(wù)做得到讓用戶更滿意。比如,，大家經(jīng)常開會(huì)討論各自在售后服務(wù)中遇到的問(wèn)題,，對(duì)維修技術(shù)難點(diǎn)進(jìn)行探討，一起討論如何提高工作效率,，如何更好地處理用戶的抱怨,、如何提升團(tuán)隊(duì)的歸屬感和奉獻(xiàn)意識(shí)等。這其實(shí)就是一種很好的提高服務(wù)質(zhì)量的方式,，通過(guò)大家討論后共同形成的決議一起去遵照和執(zhí)行,，相互之間的配合與合作也就自然更加密切、和諧,，敢于奉獻(xiàn),、樂(lè)于奉獻(xiàn)、互幫互助的精神就可以發(fā)揮出來(lái),，售后服務(wù)人員也更有團(tuán)隊(duì)的歸屬感,，工作起來(lái)也就更加充滿干勁，對(duì)企業(yè)和用戶都有一顆責(zé)任心和樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神了,。    

    售后服務(wù),，請(qǐng)出擊    

    當(dāng)今，很多摩業(yè)生產(chǎn),、經(jīng)銷企業(yè)都把產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)當(dāng)作征戰(zhàn)市場(chǎng)的兩只鐵拳頭,。它們將售后服務(wù)作為企業(yè)的中心工作之一，不斷加強(qiáng)了售后服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè),，通過(guò)大力提供人力,、物力,、資金等方面的支持和供給，力圖保障企業(yè)售后服務(wù)的順利開展,，從而使自身的服務(wù)不斷做出效果,、做出成績(jī)。    

    在國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng),，就有海爾集團(tuán)因售后服務(wù)做得十分出色,，而推動(dòng)銷售穩(wěn)步上升的經(jīng)典案例。現(xiàn)在,，海爾的戰(zhàn)略**務(wù)理念已經(jīng)被廣大消費(fèi)者尊崇和認(rèn)同,，其售后服務(wù)引來(lái)的良好口碑也在不斷傳播和延續(xù)，消費(fèi)者在購(gòu)買同類產(chǎn)品時(shí),，進(jìn)行消費(fèi)和選擇的心理就會(huì)受到售后服務(wù)因素的影響,，從而考慮到海爾品牌。由此可以看出的是,，海爾已經(jīng)將完美服務(wù)的品牌形象深深地在消費(fèi)者心中扎下了根，這也值得國(guó)內(nèi)廣大摩托車行業(yè)的廠商企業(yè)借鑒和學(xué)習(xí),。    

    所以說(shuō),，不論是摩托車生產(chǎn)企業(yè)，還是經(jīng)銷企業(yè),，向用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，不僅可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售、增加銷售業(yè)績(jī),、博得更大的市場(chǎng)份額,，而且還可以加快品牌傳播和產(chǎn)品知名度提升。因此,，售后服務(wù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的重要條件之一,，它已經(jīng)成為助推摩托車產(chǎn)品銷售和提升品牌影響力的有力武器。    

    那么,，中國(guó)的摩托車生產(chǎn),、經(jīng)銷企業(yè)們，就請(qǐng)你們打出自己最強(qiáng)有力的售后服務(wù)“拳”,！

來(lái)源：《摩托車世界》  作者：陳榮